Excelență în deservirea clienților. Experiențe memorabile

Academia & Life Care

TÜV Rheinland România

   +40 21 318-8834/35

Organizațiile de succes au transformat echipa Customer Service în avantaj competitiv, pentru fidelizarea și câștigarea clienților. Au transformat mentalitățile și comportamentele echipei de suport din departament „suport-vânzare” în forță de generare de noi oportunități.

Cursul  „Experienţe memorabile – Customer Service” va transforma atitudinea angajaților și fundamenta o cultură organizațională orientată să servească clienții și colegii. Cursanții vor învăța sa își încânte clienții și vor dobândi instrumente pentru anticiparea nevoilor și așteptărilor acestora.

Obiective

  • Excelența pornește din autocunoaștere, stăpânire de sine, recunoașterea emoțiilor proprii si a celorlalți, guvernarea lor, ceea ce va conduce la conștientizarea de sine și auto motivare.
  • Cursanții vor fi instruiți cum să gestioneze stările negative ale clienților, să relaționeze cu ei la nivel personal și de business, să încânte clienții ținând cont și de nivelul serviciilor agreat de organizație.

Cerințe inițiale

Profil comportamental – chestionar care se va completa înainte de curs (opțional).

Durată

2 zile (fără chestionar profil comportamental)

Grup țintă

  • Cursul se adresează specialiștilor aflați în contact cu clienții externi sau interni.
  • Șefi de echipa, Team Lideri, persoane cheie, talentele din organizație
  • Persoane care se confruntă cu provocările interacțiunii cu clienții dificili.

Beneficii

  • Atitudine orientată către client, îmbunătățirea abilităților de comunicare.
  • Responsabilizare și inițiativă în relațiile cu clienții.
  • Îmbunătățirea performanței în echipa Customer Service.
  • Un grad ridicat de satisfacție a clienților

Tematică

Tipuri de comunicare

  • Comunicarea verbala vs. comunicare para-verbala,
  • Comunicare formala vs. comunicare informala
  • Canale de comunicare
  • Bariere in comunicare
  • Exercițiu de grup.

Inteligenta Emoțională

  • Cum pot îmbunătăți fiecare interacțiune cu clienții
  • Recunoașterea emoțiilor proprii
  • Recunoașterea emoțiilor celorlalți
  • Guvernarea emoțiilor, echilibru emoțional
  • Interacțiuni sociale din perspectiva emoțiilor
  • Auto motivare; conștientizarea de sine

Organizația și clientul

  • Cine este clientul
  • Ce vrea clientul de la noi
  • Interacțiuni între organizație și clienți.

Comunicarea asertivă

  • Părerea mea, părerea ta, starea de fapt
  • Gestionarea greșelilor
  • Relaționare la nivel personal / business
  • Implicare client.

Ascultarea activă

  • Concentrare asupra clientului
  • Cum să asculți activ: parafrazează, păstrează mintea deschisa, nu întrerupe, pune-te in pantofii celuilalt, evită distragerile
  • Exercițiu de grup.

Managementul stresului

  • De ce amânăm?
  • Setare priorități
  • Factori interni si externi

Forme de evaluare

În urma participării la training, participanţilor li se acordă confirmări de participare în limba română din partea Departamentului Academia & Life Care al TÜV Rheinland România.

CONTACT
  • Academia & Life Care
    Cu peste 12000 de programe de formare - seminarii, cursuri şi conferinţe - şi cu peste 2500 cadre, suntem siguri că veți găsi, alături de noi, soluția potrivită pentru nevoile dv. de instruire și formare.
  • Cursuri pe domenii
    TÜV Rheinland România vine in sprijinul dvs. printr-o gama variata de cursuri si instruiri sustinute de lectori specializati, avand o experienta bogata atat in activitatea de formare profesionala a adultilor cat si in activitatea teoretica si practica.